开展“沟通零距离、服务零投诉、管理零缝隙”主题创建活动

来源：安康友好男科医院时间：2019-09-10 10:23

　　各科室、部门：

　　为进一步夯实文明城市创建基础，提升我院文明单位创建水平，促进我院又好又快发展，根据市文明办、市纠风办《关于开展“沟通零距离、服务零投诉、管理零缝隙”主题创建活动的通知》(徐文明办[2012]11号)文件要求，医院决定在全院广泛开展以“沟通零距离、服务零投诉、管理零缝隙”(简称“三零”)为主要内容的主题创建活动。有关事宜通知如下：

　　一、指导思想

　　坚持以邓小平理论、“三个代表” 重要思想和党的十七届六中全会精神为指导，深入贯彻落实科学发展观，以社会主义核心价值体系建设为根本，以服务人民、奉献社会为宗旨，以“三零”创建为重点，贴近实际、贴近生活、贴近群众，不断推进我院文明创建和行风建设向纵深发展，力争在市文明单位创建检查中取得优异成绩。

　　二、活动主要内容

　　1、沟通零距离：一是亮出服务流程，通过设立便民服务平台、编发就医指南、印发住院须知、网站公开等渠道，亮出窗口部门工作流程。二是亮出服务身份，通过佩戴党徽、团徽、工作牌、制作职工身份明示窗等途径，亮出窗口部门职工姓名、职务、照片及服务事项等信息。三是亮出服务承诺，通过公开栏、黑板报、网站、承诺卡等方式，亮出窗口单位和职工服务承诺事项、完成时限和践诺情况。

　　2、服务零投诉：一是建立投诉处理机制，设立群众意见簿、投诉电话等，积极受理群众的投诉和建议、意见，不断完善和改进服务方式和服务手段，实现投诉零障碍。二是建立群众评议机制，一方面邀请社会监督员、行风评议员和发放社会满意度调查问卷等多种方式，认真听取群众关于行风建设方面的意见和建议。另一方面组织职工互评，结合岗位职责、承诺事项、工作实际等，以民主生活会、工作评议会的形式进行互评和自评，主动查找工作中的不足，实现工作作风的转变。三是建立领导点评机制，按照当场议问题、集中评效果、整改抓落实等程序，实事求是地肯定成绩、指出问题，提出改进意见，实现服务零投诉。

　　3、管理零缝隙：一是深入群众求沟通，通过制作院长联系卡，建立院长代表走访日、病员座谈会等制度，变被动服务为主动服务，建立平等互信的服务关系。二是加强学习促精通，通过“岗位竞赛”、“技能比赛”等形式，组织窗口部门干部职工开展形式多样的业务竞赛，提高业务技能和服务水平。三是提速增效抓直通，通过开通“绿色通道”，推行代办服务、错时服务、预约服务等，提高办事效率。

　　三、活动重点

　　各科室、部门要从自身工作职能和业务特点出发，为群众提供诚信、高效、阳光、热忱、创新服务，努力使我院又好又快发展和各项政策及时落到实处。广泛推广服务承诺制、公示制，首问负责制、文明用语等工作制度，提高规范、优质、文明服务水平及行风建设水平，提升我院的公信力和社会美誉度。

　　四、活动推进安排

　　1、下发《关于开展“沟通零距离、服务零投诉、管理零缝隙”主题创建活动的通知》，通过院报、网络、简报、大屏幕等多种形式营造氛围，做到广泛宣传发动。

　　2、向社会公布监督、投拆电话;举办“沟通零距离、服务零投诉、管理零缝隙”社会评议活动座谈会。邀请院外监督员参与评议。医院主要领导或分管领导向监督员介绍活动开展的主要措施、活动重点、实际效果等，与会代表根据自身掌握和了解的情况，客观、真实地发表自己的意见和建议。

　　3、深入开展 “文明服务，创先争优”等活动;组织评选 “安康市医德之星”;结合2009-2011年度市级文明单位创建工作，由组织人事科牵头，组织有关职能部门，对开展“沟通零距离、服务零投诉、管理零缝隙”活动进行检查考核。

　　4、宣传展示“安康市医德之星”先进事迹;梳理“沟通零距离、服务零投诉、管理零缝隙”主题创建活动整体情况，做好推荐典型、情况统计上报等工作。

　　五、活动要求

　　1、医院要把创建工作纳入精神文明建设的总体工作计划之中，制定具体实施方案，并与行风建设有机结合，广泛发动，精心组织。

　　2、活动期间，通过横幅、宣传栏、电子荧屏等做好有关公益广告的宣传，营造浓郁的创建氛围。

　　附：文明行业创建宣传标语口号

　　2012年5月26日